João Fraga de Oliveira

Emprego digno - não há call center que corte a raiz ao pensamento (II)

 

Na primeira parte deste artigo, tínhamos ficado a pensar que o trabalho dos trabalhadores de call centers era “valorizante”, qualificado e qualificante e nunca a antítese disso, ou seja, desqualificado e desqualificante, alienante.

Mas reconhecemos, então, que era preciso pensar um pouco mais sobre isso. Pensemos, então…

Um dos estereótipos de trabalho desqualificado e alienante foi (ainda é, até porque não é preciso procurar muito para ainda o encontrar por aí) o do organizado segundo as teorias de Frederick Taylor, mentor, no início do século passado, da Organização Científica do Trabalho (OCT), caracterizada pela hiperdivisão do trabalho e, daí, pela repetitividade, rotina, e alienação. Charlie Chaplin, como Charlot, caricaturou bem isso no filme de antologia “Tempos Modernos” (1936).

Precursor na aplicação da OCT foi Henry Ford, fundador, em 1903, da Ford Motor Company, a empresa norte-americana construtora do mítico Ford T (fabricado entre 1908 e 1927), o tal carro com produção orientada para o consumo em massa (e por isso assente na produção em série com a aplicação da OCT) que Henry Ford, para conciliar a “variedade” da oferta com o desejo de não obrigar os clientes a pensarem muito, decidiu que “podia ser de todas as cores desde que fosse preto”.

Ora, no século XXI, apesar do discurso da “inovação e desenvolvimento” (ID), da “inteligência artificial” (IA) e dos “novos” modelos de gestão, restam por aí ainda bastantes exemplos, relativamente fidedignos (nas instalações, nos equipamentos, nos modelos e práticas de gestão, sobretudo na organização e condições de trabalho), desses “tempos modernos”.

A par disso, há também, ainda que mais disfarçados e diferenciados pelo discurso da “inovação tecnológica” e recurso às NTIC, outros exemplos de organização e condições de trabalho que, neotailoristas, muito se assemelham (ainda que de forma menos visível) às de há cem anos, no tempo de Henry Ford.

Não pondo minimamente em causa a garantia do Sr. presidente da Câmara Municipal de Viseu no caso inicialmente referido (início da I parte deste artigo),  alguns destes últimos exemplos, são, precisamente, muitos call centers. Por mais que haja quem, pensador qualificado, assim não pense…

É certo que já não é o tapete rolante da cadeia de produção a impor o ritmo intenso de trabalho. Mas é a sistemática condição de precariedade (por regra, trabalho temporário, ao serviço de empresas subcontratadas pela empresa utilizadora final do trabalho[1]) que a tudo faz sujeitar, a gestão informática da distribuição dos atendimentos, os prémios ou penalizações conforme a performance fazendo manter o trabalho em “fluxo tenso” que impõem que o trabalho seja (sobre)intensificado até quase ao limite da capacidade física ou mental das pessoas.

Aliás, vários estudos existem identificando como principais repercussões do trabalho em call centers as lesões e doenças músculo-esqueléticas, a fadiga visual e auditiva e o distress psicológico.

É certo que o controlo hierárquico (sobre a quantidade e a qualidade dos atendimentos,  que podem ou não determinar acréscimos de remuneração)  já não é tão presencial, de proximidade pessoal (como era e ainda é, em muitos locais de trabalho, através de “encarregados, “chefes de linha”, etc.) mas, mais rigoroso ainda, é feito tecnologicamente, através do controle informático-auditivo. Mas, se bem que invisível e   à distância, para os trabalhadores, pela presunção destes de que permanentemente se está a verificar, talvez ainda mais mentalmente pressionador.

É certo que nestes locais de trabalho é mais próprio falar-se, não de trabalho em cadeia mas de trabalho em rede. Só que é suposto que as redes sejam sistemas de colaboração e não sistemas de exploração, “aranhas” telefónicas ou informáticas que, na “teia” mercantil e laboral que tecem, aprisionam económica ou socialmente as pessoas, quer estas sejam clientes / utentes do sistema, quer sejam seus trabalhadores.

Mas, para além de outras semelhanças com a organização do trabalho que Ford adoptou como best way, uma há que, mais diferenciada, interessa aqui destacar….

É significativa das concepções de Ford no domínio da gestão e da organização do trabalho a exclamação que um dia terá feito, por humanidade ou por enfado mas, sem dúvida, com lucidez: “Quando preciso de um par de braços, aparece-me uma pessoa!”.

Este desabafo de Ford não é de estranhar, já que uma das frases célebres do engenheiro Taylor, o mentor da OCT que  Ford aplicava ao trabalho nas suas fábricas, é aquela em que dizia aos operários: “Não vos pedimos para pensarem”.

De facto, naqueles “tempos modernos”, os trabalhadores, nas cadeias de produção, sujeitos a um ritmo intenso e a permanente controlo, se bem que para o trabalho não  necessitassem de pensar (visto que para as tarefas, elementares, hiperdivididas e rotinizadas, bastavam-lhes os braços), podiam pensar livremente. Mas não podiam falar, porque assim perderiam tempo, prejudicando o ritmo de trabalho dos que os precediam e sucediam no tapete rolante das peças, suporte da cadeia de produção.

Ora, por regra, nos call centers, nas suas funções de atendimento, os trabalhadores não podem expressar-se livremente, na forma e conteúdo que, em cada circunstância, conforme o interlocutor e o assunto, consoante os seus hábitos, as suas capacidades relacionais e os seus valores (por exemplo, o da honestidade de não “enganar o cliente” sonegando-lhe informação importante), pensam ser a mais adequada naquele, sempre singular, (tele)relacionamento pessoal. De facto, são formados para isso e, mesmo, é-lhes imposto pelos manuais de procedimentos (chamam-se mesmo “manual de frases”), sob a permanente “supervisão” de (in)cumprimento, a estrita utilização de palavras e frases rigidamente estabelecidas (ou proibidas) para o “acolhimento”, para o “atendimento”, para a “despedida”, etc.

Nesta standardização verbal das tarefas de atendimento ou interpelação, modelos de organização do trabalho há em que é mesmo requisito funcional que os(as) trabalhadores(as) “pensem” (digam) que têm um outro nome que não aquele que consta do seu cartão e cidadão e pelo qual se conhecem. Por exemplo, quando chamando-se, admitamos, Catarina ou Vanessa, devem relacionar-se com os clientes sob o nome, por hipótese, de “Marta” (“Alô, daqui fala a Marta!”).

Isto é, se nos “tempos modernos” de Charlot e da Ford Motor Company os trabalhadores podiam pensar livremente mas não podiam falar, agora, em muitos call centers, os trabalhadores podem (devem) falar mas não podem pensar livremente … o que falam.

Sendo a faculdade de pensar a que mais identitária é da condição humana, das pessoas, talvez se possa dizer – permitamo-nos alguma ironia – que se Henry Ford voltasse cá agora, para além de talvez não reinvestir no sector automóvel mas, porque mais rentável e “dinamizador da economia”, num call center, era capaz de actualizar o seu desabafo de há mais de cem anos e, ainda com lucidez, diria: “Quando preciso de uma voz, aparece-me uma pessoa!”. E, sabe-se lá, talvez acrescentasse, em coro com Taylor: “E ainda por cima pensa!”.

Sem dúvida, os call centers e em geral o sector de serviços já dão, e poderão dar ainda mais, um contributo determinante e imprescindível para o crescimento da economia e do emprego.

Mas isso não impede que continue a haver quem pense que tal também não prescinde, como prioridade da economia, de “melhor emprego, digno, com condições de trabalho, salário justo e oportunidade de realização profissional”[2].

E, a pressupor-se (exigir-se) que a acção (política, institucional, empresarial, profissional) seja com tal coerente, não há call center que “corte a raiz a este pensamento”.

Notas de Rodapé:

[1] Contratos de trabalho temporário (CTT) com prazos exíguos, alguns ao mês e até à semana, sistemática e ilegalmente renovados  em postos de trabalho permanentes, visto que, de facto, tais postos de trabalho são  sempre os mesmos, apesar de, formalmente (nos CTT) serem caracterizados como “diferentes” para justificarem “legalmente” (mais) “outro” CTT.
[2] Mensagem de Natal de 2017 do primeiro-ministro, Dr. António Costa.

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