João Fraga de Oliveira

Trabalho e consumo: condições de trabalho e relações sociais

“Diga!”

Não é raro que ao entrarmos num estabelecimento para algo relacionado com a respectiva actividade, sejamos, de chofre (sem qualquer saudação prévia), interpelados desta forma por trabalhadores, responsáveis ou mesmo donos do estabelecimento.

Há quem não dê qualquer atenção a este tipo de “atendimento” ou desvalorize a sua eventual crítica atribuindo-o a banal “falta de chá”. Contudo, talvez lhe deva ser dada alguma atenção.

Já nos referimos neste jornal à relação entre trabalho e consumo[1], relação quase óbvia, visto que, conforme as circunstâncias, todos assumimos uma ou outra dessas duas condições.

Aí, nesse artigo de há dois anos, o enfoque foi o de o quanto o que consumimos nos pode determinar o quanto e como trabalhamos. Na medida em que nos imponha a sujeição à violação dos direitos laborais, à sobre-intensificação do trabalho em duração e ritmo, mesmo a más condições de trabalho com riscos para a saúde e até para a vida. Porque, citando o exemplo real de alguém que se citava nesse artigo, “se tem a casa e o novo carro para pagar”.

Mas se, para o bem ou para o mal, as condições em que trabalhamos se repercutem em nós próprios como trabalhadores, também sempre se projectam nos outros, visto que o resultado do nosso trabalho em determinada organização (por exemplo, um estabelecimento comercial ou de serviços ou um departamento público) é sempre condição de esta melhor ou pior concretizar os objectivos da actividade que desenvolve. E assim, melhor ou pior, satisfazer os direitos e interesses dos seus cliente ou utentes.

Já na anterior edição da Gazeta da Beira, a propósito do trabalho (e greve) dos médicos, desenvolvemos esta vertente do assunto.[2].

A qualidade de uma organização é indissociável da avaliação da relação com o seu contexto (de mercado mas também social). Por isso, quando reportada à actividade (privada ou pública) que exerce, não depende apenas das exigências legais e de outros factores mais objectivos: no caso de uma mercadoria, por exemplo, do preço, da segurança, da durabilidade, da higiene, da manutenção, da garantia de reparação, etc.; no caso dos serviços, pelo menos, da eficácia, da eficiência, da prontidão.

Depende também de algo menos material e tangível, mais subjectivo, mas que, apesar de tal estabelecimento ou serviço ser reconhecido como de “bom” na acepção de satisfazer os requisitos legais e materiais de qualidade já referidos, pode implicar a sua desconceituação qualitativa por não satisfazer um outro requisito importante: as relações sociais com os seus clientes ou utentes.

Alguém argumentará, com razão, que sempre é melhor o lacónico “diga!” sendo presencial do que a “relação” com um teclado qualquer em que esta se reduz aos “pi-pis” de cliques nas teclas numeradas, dos quais depende sermos (se formos) “atendidos” por esta via desumanizada e desumanizante (e muitas vezes desesperante).

Também é possível que haja trabalhadores ou responsáveis de um estabelecimento comercial ou de serviços que considerem dispensável, se não humilhante, incluírem no modo de relacionamento com os clientes ou utentes uma expressão mais afável e sociável (por exemplo, no mínimo, um banal “faz favor”), porventura por, consciente ou inconscientemente, atribuírem a esta expressão coloquial um significado literal e descontextualizado e, assim, agirem em coerência com o entendimento de que nessa relação o cliente ou utente “não lhe está a fazer favor nenhum”. Se é que não entendem mesmo que, pelo contrário, é o cliente ou utente que está a beneficiar de um favor da sua parte.

Questão também aqui pertinente é a de se saber até que ponto a gestão do estabelecimento em causa se reconhece no conceito de “responsabilidade social da empresa” (RSE) e integrando neste o requisito de urbanidade e sociabilidade nas relações sociais com os seus clientes ou utentes e, em geral, com os cidadãos. O que pode não estar garantido se a linha do modelo de gestão empresarial for aquele, nas últimas décadas de novo muito em voga como teoria e como prática, de que, há mais de meio século, foi precursor um Prémio Nobel da Economia: “A responsabilidade social duma empresa é obter lucros”[3].

De qualquer modo, a importância que aqui se atribui às relações sociais nas relações comerciais e de serviços[4] não se resume à importância destas como indicador de qualidade do estabelecimento em causa e, por isso, de fidelização ou rejeição desse estabelecimento por parte dos seus clientes ou utentes. Logo, para um estabelecimento lucrativo privado poder ser um factor de lucro ou prejuízo e para um estabelecimento público um factor de maior ou menor qualidade da prestação do serviço público que a missão deste prossegue.

Tem também a ver, numa perspectiva sociológica e cívica, com o facto de ser o modo dessa relação social com clientes ou utentes que pode conferir a uma relação comercial (de índole essencialmente mercantil) ou de serviços (mais ou menos burocratizada) alguma urbanidade e sociabilidade.

É certo que, por razões que não cabe aqui desenvolver, urbanidade, sociabilidade e mesmo humanidade são requisitos de vivência em sociedade que estão cada vez mais em desuso.

Aliás, se é certo que é exigível urbanidade e sociabilidade a quem nestas relações tem a função de atender, urbanidade e sociabilidade recíprocas também são exigíveis a quem nelas é atendido (clientes ou utentes). O que, com cada vez mais frequência (até porque uma das alterações em curso na gestão e organização do trabalho é o crescente contacto directo, sem mediação organizacional, entre trabalhadores e clientes ou utentes), também não acontece da parte destes últimos, como se conclui de muitas situações vindas a público de violência no trabalho associadas a estas relações em que são vítimas trabalhadores ao serviço de estabelecimentos privados e públicos.

Mas a reflexão deste assunto não se esgota nas relações entre as pessoas individualmente envolvidas nessas relações. Abrange também as relações entre as pessoas e as organizações, até porque, como lemos muitas vezes no hall de entrada de muitas empresas, “as empresas são as pessoas que as fazem”.

Ora, se assim é de facto (nenhuma organização funciona sem o trabalho das pessoas que dela fazem parte), também as organizações fazem (ou desfazem…) as pessoas.

Tem isto a ver com a pertinência de se perguntar, no âmbito do assunto deste texto, até que ponto em determinada organização ou estabelecimento a responsabilidade pelo modo de relacionamento social com clientes ou utentes é também atribuível aos modelos e práticas de gestão, bem como às relações e condições de emprego e de trabalho existentes nessa organização. E não só ao desempenho profissional estritamente individual de quem como trabalhador está incumbido dessa função.

Nomeadamente, quanto às condições de emprego na sua selecção, integração, formação e enquadramento hierárquico-profissional, bem como quanto à garantia de condições de trabalho de acordo com as suas funções. Condições de emprego e de trabalho cuja ausência ou insuficiência das quais, directa ou indirectamente, se repercute no modo de relacionamento social com clientes ou utentes. Ainda que tal não esteja à vista destes, visto que, em regra, as organizações empregadoras, mormente quanto a relações e condições de trabalho nelas existentes, para o seu contexto exterior são muito uma “caixa negra”.

Voltando ao tal “diga!” e à maior ou menor crítica que se faça a essa expressão (para já não referir a outras de boçal falta de respeito ou mesmo insulto) se entendida como falta de urbanidade e sociabilidade nas relações comerciais ou de serviços, sim, talvez se possa dever à tal “falta de chá”.

Contudo, poderá não ser apenas devido à “falta de chá” entendida esta expressão como falta de educação cívico-relacional de ordem individual, isto é, com origem estritamente familiar, escolar ou social de quem a desempenhar essa função profissional.

Pode também ter por causa, no contexto desta relação biunívoca entre trabalho e consumo, à “falta de chá” organizacional, ou seja, ser consequência dos modelos (ou falta destes) de gestão das pessoas e suas condições de emprego e de trabalho nas empresas / estabelecimentos ou departamentos públicos em causa.

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[1] “Trabalho e consumo: o ‘lado lunar’ de uma relação biunívoca (Gazeta da Beira, edições de 13 e 27 de Outubro de 2021 – Também no jornal Público de 23/06/2021)

[2] “Greve dos médicos no SNS: o longo braço do trabalho” – Gazeta da Beira – 13/07/2023.

[3] Milton Freedman (EUA, 1912-2006, “Prémio Nobel” da Economia em 1976) escreveu isto na revista New York Times Magazine em 13/09/1970

[4] Claro que essa importância, exigência mesmo, é indiscutível numa relação de cuidados às pessoas (de saúde, de solidariedade social, de socorro, etc), até porque neste caso a qualidade do relacionamento social deve ser considerado um requisito intrínseco dos próprios cuidados.